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谷歌靠啥赢得市场?与用户产生共鸣才是王道(图)
2013年01月31日20:51:14 [科技新闻]

编者按:谷歌在设身处地为用户着想方面拥有难以想象的超凡能力,甚至能够通过充分挖掘数据和反馈信息打造出完美产品。Mitbbs.com

美国著名科技网站TechCrunch刊登署名为德鲁?奥拉诺夫(Drew Olanoff)的文章称,谷歌(微博)赢得用户的秘诀就是能够“急用户之所想,急用户之所急”。通过设计和产品开发寻求与用户产生共鸣才是谷歌的成功之道。Mitbbs.com

在迎合消费者需求方面,谷歌可谓做足了功夫。谷歌对市场的洞察能力一次次地验证了该公司领导层的远见卓识。在联合创始人拉里?佩奇(Larry Page)和谢尔盖?布林(Sergey Brin)的领导下,谷歌又开启了新一轮的设计和产品开发浪潮,以不断与消费者的需求产品共鸣。Mitbbs.com

如果你一直认为所有谷歌产品都并非尽善尽美,或者彼此之间在外观上都存在很大差别,那是因为事实的确如此。谷歌的每个产品管理和设计团队都相对分离,因此当新版Google Calendar面世时,其外观和风格与用户此前的产品使用体验大相径庭。虽然这种产品开发策略并未给谷歌带来大的负面影响,不过长此以往却让外界认为谷歌是一家不与用户或者业内其他厂商接触的大公司。Mitbbs.com

在过去两年里,我一直在持续追踪报道谷歌。在这一过程中,我发现谷歌在设身处地为用户着想方面拥有着令人难以想象的超凡能力,该公司甚至能够通过充分挖掘数据和反馈信息打造出完美的产品。我所说的完美并不是“毫无瑕疵”。我的意思是,当你使用谷歌产品时,你实际上就成为了一名“谷歌员工”,你的网络行为可以为谷歌改进产品献计献策。Mitbbs.com

谷歌可谓把“产品内部测试及反馈”(dogfooding)发挥到了极致。谷歌邀请公司员工参与到现有和新款产品的测试中来,提供反馈和建议。内部员工在第一时间测试这些新技术,可以更快速地发现问题和协助做出改进,借此提高用户体验度。不过,当你长时间地仔细对一件产品进行仔细检查后,很容易产生厌烦情绪,因为你对它太过于熟悉,就失去了新鲜感。而谷歌却完全不必为此而感到担忧,因为该公司拥有一套非常完善的系统,能够从内部员工和公司外部用户那里收集到产品反馈信息。这一系统能够保证产品发布的所有过程都万无一失,因为谷歌的灵敏嗅觉可以确保其产品必定是消费者所需要的,而且还会非常畅销。Mitbbs.com

不过最近,用户已经注意到了谷歌在产品设计方面发生的细微变化。谷歌最近发布的一些产品中似乎都融入了部分相同的设计元素。无论是Google+功能、搜索、地图还是YouTube,用户开始从中窥探出来自风景城(谷歌总部所在地)的些许“风格”。这并不是偶然,而是拉里?佩奇在担任谷歌CEO后下达的命令。Mitbbs.com

我曾与谷歌设计团队的很多成员进行过促膝长谈。他们所有人都在通力协作,目的就是为了能够让产品具有类似的设计元素,从而让数百万用户能够乐在其中。Mitbbs.com

谷歌第一版搜索测试页面Mitbbs.com

过去:遗产宝贵Mitbbs.com

谷歌之所以一直秉承着简单设计的风格,是因为佩奇和布林从未在互联网进入HTML时代以前参与过设计工作。此外,以前也从来没有类似CSS(Cascading Style Sheet,译作“层叠样式表单”,是描述HTML元素的规则)这样的工具专门给网页设计风格。所以,佩奇和布林只能怀揣着伟大创意,并尽自己的最大能力将梦想变成现实。Mitbbs.com

谷歌的一大优势在于反复对产品进行长期测试,谷歌人深谙“慢工出细活”之道。尽管大多数地球人,尤其是新闻工作者,都在嘲笑Google+,并把它直接与Facebook进行对比。但谷歌还是逐渐地把功能设置和社交元素融合到了Google+之中。Mitbbs.com

谷歌员工都是该公司产品的粉丝,他们从骨子里关心不同等级用户的使用体验。这种与用户产品共鸣的产品设计理念恰恰是谷歌成功的最大保障。Mitbbs.com

这在搜索业务体现的最为明显。一开始其搜索页面并不华丽,但后来却得到了逐步完善。当第一版搜索页面面世时,谷歌只想让用户以最快速度接触到他们想要的事物,并未考虑页面是否好看。当时,没有人在意外观是否华丽,用户只想尽快接入全球信息,因为在谷歌之前没有任何厂商能够满足用户的这一需求。此后一切都在发生变化,谷歌也是如此。Mitbbs.com

苹果已故CEO史蒂夫?乔布斯(Steve Jobs)在谈到客户时曾经表示:“要更可能近的接触你的客户。距离近了,事实上你就可以在用户充分意识到自己的需求之前向他们灌输产品需求意识。不是苹果在倾听用户诉求,而是用户在倾听苹果向其灌输的产品需求意识。”Mitbbs.com

谷歌已经长期与其用户保持着非常紧密的接触关系,而且从某种程度上说,用户也是员工,因为他们通过积极向谷歌提供产品信息反馈而获得了更好的服务作为回报。当你在使用谷歌搜索或Gmail时,在你的提问和文本中流入和流出的数据正在帮助谷歌更好地了解你的需求,进而为你提供更好的服务。在帮助一位用户的同时,谷歌还发挥集聚效应以帮助全球的每一位用户。Mitbbs.com

2012年的谷歌搜索页面与以往有了天壤之别Mitbbs.com

现在:开启新时代Mitbbs.com

当我与Google+用户体验主管弗雷德?吉尔伯特(Fred Gilbert)交谈时,他向我倾诉的第一件事就是“当佩奇入住后,他立刻解散了移动团队,因为每个团队都需要承担移动问题的解决。”这也就意味着,谷歌内部的每个产品团队都要让自己开发的产品能够在移动设备上运行,而且这还要涉及很多跨领域的功能协作问题。这一点你可以从近期发布的iOS版Google+、Android升级软件以及iOS版谷歌地图中窥探一斑。以上两种应用拥有苹果设备有史以来最佳的使用体验。这一切并非偶然。Mitbbs.com

谷歌Gmail首席设计师詹森?康韦尔(Jason Cornwell)向我讲述了对iOS应用进行重新设计的初衷:“发布新应用就是为了提供更好的使用体验、让用户更加愉悦,并且让应用更具人性、更快、更具反应能力。”Mitbbs.com

人性?是的,谷歌其实就像是一个人。多亏了设计才使其产品也开始突出人性化。Mitbbs.com

谷歌的转型绝非拉里?佩奇一人之功。吉尔伯特还谈到了埃里克?施密特(Eric Schmidt)的处事风格以及他是如何为谷歌筹谋才使该公司在很多平台的垂直市场都占据着统治地位。Mitbbs.com

吉尔伯特指出:“施密特的工作的确出色。他的风格是,先开辟出部分空地或后花园,然后深耕、培土、施肥、播种,最后让种子在阳光的照耀下迅速成长。结果就是,创新如加州野外花园里的植物一般被培育出来。佩奇则不同,他更进一步。他直接走进已经枝繁叶茂的谷歌花园,然后表示‘你们都干得很出色,谷歌创新已经无处不在。我要重点开垦七块地或苗床,这就是规则’。随后,他就一直凭借创新和业绩增长在这七块地里打拼。”Mitbbs.com

我还曾与谷歌搜索设计主管乔恩?威利(Jon Wiley)进行过长谈,在进入搜索业务部门之前,他参与设计了首款Google Profile服务。目前,Google Profile已经成为Google+的重要组成部分。他向我倾诉了他喜欢在谷歌工作的理由是,他可以“生活在一个对未来有所梦想的空间里”。Mitbbs.com

威利指出:“我认为,从某种程度上说,我们正在考虑的是距今3年、5年甚至是10年以后的未来。我迫不及待地想尽快把未来的趋势带到眼前。谷歌也对此充满热情。我们向找出问题。我们经常问彼此这样的问题:‘你今天遇到什么问题了?我们可以拿出解决方案吗?’我们不愿占据别人的时间。如果有更多时间,人们可以与孩子、家庭成员待在一起,或者一起去公园散心。我们一直也是这么做的。在产品开发方面,我们尽量一次性取得更多的进步,然后进行员工测试,再进行重新设计。我们必须经常对使用产品的测试员工进行回访,我们可以通过设计环节的多种渠道完成这一任务。我们拥有一个设计实验室,我们在那里收集用户反馈,这些信息对产品的长远发展大有裨益。”Mitbbs.com

人类缺乏耐性是与生俱来的。现在,我们有诸如触屏、获取全球信息和与好友保持实时联系等技术手段。我们希望一夜之间就能够让这些技术更加完善、运行速度更快。谷歌有很多员工,但他们都拥有一个共同的目标。那就是:谷歌只希望让人们的生活变得越来越轻松。这听起来似乎太无私了,但事实的确如此。如果能够从广告甚至是未来的无人驾驶汽车中获得收益,那么谷歌就可以继续为小型项目提供资金支持,而这些小项目可是消费者日常生活中不容易看到的。然后,小项目还可以变成足以改变人们生活的大项目。这就是谷歌运营的真谛所在。由于自上而下的透明化程度越来越高,这一点也越来越明显。Mitbbs.com

尽管谷歌似乎在每个行业都有“涉足”,但威利表示,谷歌很难抗拒任何产业内出现的炫酷元素。他指出:“另外一个我们非常关注的热点是,可能有的产业内部会出现非常值得研究的问题,但这些问题并不是我们能够解决的,或者并不是我们的强项。我们追求规模效应。并不是所有产业都适合谷歌。”Mitbbs.com

通过对谷歌设计方法和设计理念的了解,有助于用户加深对谷歌处理用户数据的信任感。如果没有用户的信息,谷歌将无法为用户提供任何服务。打开谷歌首页,该网站不会进行自动搜索,你必须输入一串你感兴趣的字符,它才会进行搜索。威利对此解释称:“这里的设计并非如艺术一般远离普通人的生活,这里的设计是为人们解决问题的工具。我必须开发出兼具实用性和简单性的产品。我们没有太多时间去浪费,设计出来的产品必须能够发挥作用,而且还得具有优美的外观。如果你想使用一个东西,那就让它成为你的世界和生活的一部分,你必须对它有好的使用体验。我认为,如果你进行独立设计,却又不知道自己想解决什么问题,那么你就是在给你的用户帮倒忙。可别忘了,我们的每个产品都拥有数百万用户。”Mitbbs.com

未来:设计是关键Mitbbs.com

如果你与谷歌的设计师、解码员和项目经理进行交谈,就会很容易发现他们身上带有的共鸣感。他们非常在意人们在进行搜索和得到结果时的感受。更为重要的是,当显示出的搜索结果确实能够帮助用户时,设计师和用户双方都会有非常大的成就感。当我问及这种已经深入到谷歌员工骨子里的共鸣感时,威利以非常谦逊的态度向我进行了解释,让我感觉谷歌在各个方面都还有很长的路要走。Mitbbs.com

威利表示:“谷歌的优势就在于能够与用户产生共鸣,发现人们日常遇到的现实问题,认识到这些问题的严重性并提出具有创意的解决方案。我们凭借大量的计算机科学知识、工程知识和好的设计才能够做到这一切。我们正发展得越来越好。”Mitbbs.com

查阅电子邮件可能是令用户最头疼的事情。而谷歌正在努力改变这一现状。谷歌Gmail部门的康韦尔表示:“这其实是一件令人头疼的设计问题,因为电子邮件由来已久,并不是新产品。我们目前在做的事情就是将邮件管理权还给用户,并让电子邮箱尽可能成为令用户感到愉悦、更具人情味的地方。”Mitbbs.com

谷歌关心的领域今后可能都会成为用户关注的焦点。我们使用产品是因为我们关注它们,而谷歌则通过开发更多产品然后升级现有产品来表现出该公司对产品的关注度。我曾经问过康韦尔,能够让用户常年使用自己的产品,谷歌是如何做到这一点的。Mitbbs.com

康韦尔解释称:“这主要取决于谷歌所具有的前瞻性和可靠性。然后是让用户舒服地使用产品。”Mitbbs.com

这就又回到了我们开篇时提到的一个词:感觉。是的,我们经常会听到有关设计的“外观和感觉”,但对谷歌来说感觉重于外观。Mitbbs.com

苹果设备有时候让果粉们感觉手足无措,而谷歌则让用户感觉很踏实。凭借自己的产品设计和开发方式,谷歌让用户感到很安全。这也是用户更应该信任谷歌能够处理好用户数据的重要原因。Mitbbs.com

随着用户行为的变化,谷歌也会相应地进行变化。谷歌师从于用户,而用户行为则受到谷歌产品的很大影响。这种良性的“互享”关系一直是谷歌所坚持的。我们多数人都无法准确解读谷歌的作为或谷歌该如何作为,因此增加对其作为能力信任程度的唯一途径就是在使用谷歌产品时感到惬意,而这又与设计休戚相关。谷歌旗下的多数产品都将完成升级过程,这也是我们验证上述观点是否成立的有效途径。Mitbbs.com

我们从来都不知道会从谷歌那里得到什么,但现在我们已经拥有了这许多东西。Mitbbs.com

我们也从来都不知道我们对产品外观有何需求。Mitbbs.com

 


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